De digitalisering van onze samenleving gaat razendsnel. Dat heeft zijn voordelen, maar mag ons niet blind maken voor de vaak verzwegen nadelen. Hoe vermijden we dat digitale vooruitgang leidt tot maatschappelijke achteruitgang?
Onze digitale wereld is piepjong. Toen de Berlijnse muur viel (1989), was er van internet nog geen sprake. Toen het WTC in New York werd aangevallen door Al Qaida (2001), gebruikten we nog geen smartphones. En Barack Obama was al voor de 2de keer president van de US toen we het woord app begonnen te gebruiken (2013).
Toch is digitalisering overal. Niet enkel in de private sector, ook in de publieke dienstverlening. Lang hoeven we niet te zoeken naar recente voorbeelden.
- De Lijn voert basisbereikbaarheid in. Daarvoor sneuvelen ongeveer 1 op 6 van alle haltes, en van de resterende haltes wordt ongeveer 1 op 4 een flex-halte. Dat is een halte waar geen reguliere en klokvaste verbinding meer geldt, maar waarvoor de reiziger een rit moet bestellen via de Hoppin-app. We Lijnen voortaan dus via een app.
- De NMBS sleutelt in bijna alle stations aan openingsuren. De loketten openen ‘s morgens minder vroeg en/of sluiten ‘s avonds minder laat. Of sluiten tout court in het weekend. Officiële reden: er worden steeds minder tickets verkocht aan het loket, steeds meer digitaal.
- Steeds meer gemeentehuizen zijn enkel toegankelijk na het maken van een (digitale) afspraak. En dat geldt heus niet alleen voor kleinere gemeenten, ook bij grote steden zoals Gent is dat het geval. Steeds meer documenten en diensten zijn digitaal af te handelen en het personeel kan daardoor beter ingezet worden waar het nuttig en nodig is.
- De uitrol van Batopin – het samenwerkingsverband waarmee de 4 grootbanken een nieuw netwerk van geldautomaten willen uitbouwen – loopt niet zoals de regering het wil: de spreiding is ondermaats. De reden waarom de 4 grootbanken dit slanker nieuw netwerk willen: er wordt steeds minder geld afgehaald aan de eigen geldautomaten, mensen doen bankzaken en betalingen meer en meer digitaal. De economische logica ‘verplicht’ hen met andere woorden deze stap te zetten. Gelukkig zijn er nog de kleinbanken die vaak wel nog hun geldautomaten behouden.
Dit lijstje kan makkelijk langer. BPost, andere overheidsdiensten, nutsbedrijven (water, gas en elektriciteit), telecomsector, luchtvaartmaatschappijen, …. You name it, het is overal hetzelfde liedje: kantoren sluiten, check de website of check de app. De digitale omwenteling gaat vaak adembenemend snel, wat gisteren werd ingevoerd wordt morgen al aangepast.
Doordat we nooit meer gezamenlijk staan aan te schuiven aan een fysiek loket, ontgaat het ons over hoeveel mensen dat wel gaat. Ze worden onzichtbaar.
Zelfs een simpele afspraak met dokter of mutualiteit, de aankoop van een bioscoopticket of een reservatie in een restaurant lukt bijna niet meer zonder digitale kennis en het gebruik van de juiste app en smartphone. En ja, ook vakbonden ontsnappen hier niet aan. Wij horen ook wel eens dat we minder makkelijk fysiek bereikbaar zijn dan voor corona.
Bijna geruisloos voltrekt zich een maatschappelijke (r)evolutie waarvan het einde nog niet in zicht is en vooral op het vlak van maatschappelijke basisdiensten moeten we ons daar de vraag bij stellen: is iedereen wel mee? Het antwoord is: neen.
Voordelen
Natuurlijk heeft digitalisering ook heel wat positieve gevolgen. Zo kan het diensten zowel beter als toegankelijker maken. Mensen krijgen toegang tot diensten vanuit het comfort van hun huis, wat vooral gunstig is voor afgelegen gebieden of minder mobiele mensen. Ik kan me voorstellen dat minder mobiele mensen vaak meer nood hebben aan een goede bank-app dan aan een geldautomaat op 1 kilometer afstand (al hebben ze wellicht graag beide).
Digitalisering kan aanvragen versnellen en efficiënter maken. Online diensten elimineren vaak de noodzaak van papierwerk en handmatige verwerking, wat er onder meer toe leidt dat ik op 3 minuten mijn ‘bewijs van woonst’ kan aanvragen en ontvangen zonder mijn woonst te verlaten. En dat op elk moment van de dag of de week. Gebruiksgemak dus, zonder wachttijden en beperkte openingsuren.
Het aanbieden van maatschappelijke diensten via digitale weg kan ook kostenbesparend zijn, waardoor (althans in theorie) de vrijgekomen tijd en personeelsinzet voor andere doeleinden gebruikt kan worden.
Het is van het grootste belang om een evenwicht te vinden tussen de voordelen van digitalisering en het behoud van toegankelijke diensten voor alle lagen van de bevolking.
Op die manier kan digitalisering ook een oplossing bieden voor de arbeidskrapte. Het kan productiviteit verhogen, zonder de werkdruk op te drijven. Het kan er voor zorgen dat medewerkers minder tijd moeten besteden aan vroegere taken, waardoor ze uren en handen vrij hebben om meer hulpbehoevende cliënten bij te staan in hun (digitale) zoektocht naar een oplossing.
Tot slot opent digitalisering de deur naar innovatieve benaderingen van dienstverlening. Nieuwe technologieën kunnen de klant/burger/gebruiker beter bereiken, en instanties in staat stellen om effectiever te communiceren met hun doelgroep. Dat kan bijvoorbeeld zorgen voor snellere reactietijden en meer veiligheid. Denk maar aan BE-Alert, het digitale alarmeringssysteem van de overheid.
Maar ook nadelen
We zijn dus niet blind voor de evidente voordelen. Maar wij sluiten de ogen niet voor de (mogelijke) nadelen of gevaren.
Kijk bijvoorbeeld naar basisdiensten en maatschappelijke inclusie. Diensten die we niet kunnen missen en waarvan het gebruik zelfs vaak verplicht is. Daar zien we heel wat gevaren en nadelen van de digitalisering.
Niet iedereen heeft bijvoorbeeld makkelijk toegang tot digitale technologieën. Of beschikt over de vaardigheden om online diensten te gebruiken. Het verdwijnen van fysieke diensten kan resulteren in uitsluiting van hele bevolkingsgroepen. Niet alleen mensen in armoede. Maar ook vele ouderen of kort-geschoolden. Slechtzienden, of mensen die het Nederlands minder machtig zijn. Allemaal samen best wel een omvangrijke groep.
Het risico van een digitale kloof tussen bevolkingsgroepen neemt daardoor toe. Mensen met beperkte digitale vaardigheden of beperkte toegang tot technologie blijven achter in een samenleving die steeds meer afhankelijk is van online diensten. En doordat we nooit meer gezamenlijk staan aan te schuiven aan een fysiek loket, ontgaat het ons over hoeveel mensen dat wel gaat. Ze worden onzichtbaar.
Het verdwijnen van fysieke diensten kan eveneens leiden tot een gebrek aan persoonlijk contact en menselijke interactie. In zijn ultieme vorm zorgt digitalisering voor een samenleving waar niet wordt samen-geleefd. Heel wat mensen geven nog de voorkeur aan face-to-face interactie bij het zoeken naar hulp of dienstverlening. Zelfs wie denkt daar minder nood aan te hebben, heeft daar baat bij. We hebben het allemaal ervaren tijdens corona, hoe de afwezigheid van sociaal contact er mentaal zwaar inhakte, hoe het kappersbezoek plots een halszaak werd. Hoe onmenselijk het verbod op familiebezoek werd aangevoeld. Digitale dienstverlening, elektronische communicatie en sociale media zorgen voor een schijnbaar gevoel van contact, maar vervangen nooit het echte leven. Het contact dat er voor zorgt dat een maatschappij ook tot een samenleving kan uitgroeien.
Het is dan ook belangrijk het verdwijnen van fysiek publieke dienstverlening tegen te gaan, zonder de mogelijkheden van digitalisering of de problemen rond arbeidsmarkkrapte uit het oog te verliezen.
Een ander euvel dat vaak onder de radar blijft: privacy- en veiligheidsrisico’s. In een nog niet zo ver verleden werd in heel wat gemeenten in Vlaanderen geprotesteerd tegen de installatie van enkele veiligheidscamera’s in de openbare ruimte, vandaag worden we elke dag in de gaten gehouden door honderden camera’s, en weten de Google algoritmes beter dan ikzelf dat ik weer eens nieuwe warme sokken nodig heb. Of staan onze identiteits- en andere gegevens soms vele jaren op nauwelijks gebruikte maar wel nog actieve servers waar ze plukklaar liggen voor gewiekste computernerds of misdadige hackers. Bij private digitale giganten stellen we ons terecht de vraag hoe hun algoritme nu precies werkt en welke info ze allemaal opslaan, maar de overheid moet minstens beter doen en veiliger zijn. Anders ondermijnt dit het vertrouwen.
Digitale systemen zijn – ondanks alle beveiligingspogingen – sowieso meer kwetsbaar voor storingen, cyberaanvallen en technische problemen wegens de wereldwijde digitale verbondenheid. Het volledig vertrouwen op online diensten kan de samenleving kwetsbaarder maken voor onvoorziene omstandigheden
Het automatiseren en digitaliseren van diensten kan ook leiden tot het verlies van banen in sectoren die traditioneel belangrijke fysieke diensten aanbieden. Vaak voor mensen die korter geschoold zijn. Digitalisering kan er voor zorgen dat er steeds minder personeel in vast verband in dienst wordt genomen en arbeidskrapte en digitalisering als excuus worden gebruikt om te besparen op loonkosten. Of het zorgt voor een opgedreven werkdruk, waardoor mensen ziek uitvallen of het werk als zwaar belastend beschouwen. Zo toont ook de jongste Werkbaarheidsmonitor van de Stichting Innovatie en Arbeid aan dat ongeveer 50% van de werknemers het werk vandaag als minder werkbaar beschouwd.
Tenslotte kan deze evolutie de economische ongelijkheid vergroten en uitdagingen opleveren voor her-opleiding van werknemers. Een taak die werkgevers vaak met lange tanden op zich nemen (‘waarom zou ik iemand her-opleiden die morgen misschien naar de concurrentie gaat’) en door de Vlaamse overheid stiefmoederlijk wordt behandeld.
Het is dus van het grootste belang om een evenwicht te vinden tussen de voordelen van digitalisering en het behoud van toegankelijke diensten voor alle lagen van de bevolking. En een gebalanceerde benadering te hanteren die zowel de voordelen van digitalisering benut als rekening houdt met de behoeften en zorgen van alle burgers. Tussen gemak en veiligheid. Tussen een maatschappij en een samen-leving. Beleidsmakers moeten meer dan vandaag zorgvuldig nadenken over de sociale gevolgen en mogelijke oplossingen vinden om ervoor te zorgen dat niemand wordt uitgesloten of benadeeld door het verdwijnen van fysieke diensten of de gewijzigde werksituaties.
Oplossingen?
Het verdwijnen van fysieke publieke dienstverlening wordt door veel mensen ervaren als een verlies. Een verlies van zelfstandigheid en fierheid bijvoorbeeld, wanneer men voor de simpelste zaken zijn toevlucht moet zoeken tot kinderen of kleinkinderen, en wanneer geldzaken volledig aan hen moeten worden overgelaten. Het gevoel enkel nog door de digitale Kate’s of Siri’s geholpen te worden, leidt ook tot vervreemding, zelfs verzuring. Vereenzaming loert om de hoek, het verdwijnen van gewone sociale contactmomenten zorgt niet voor een verdraagzame en warme samenleving.
Want geef toe: hoeveel van de 50% Vlamingen die digitaal kwetsbaar zijn, zouden al gehoord hebben van de Digibanken?
Het zorgt ook niet voor groot respect voor de overheid, hoe efficiënt de IT systemen ook mogen zijn. Want uit het oog uit het hart. Soms liever nog een overheid waar men heerlijk fysiek op kan sakkeren, dan een compleet onzichtbare overheid die enkel door een chatbot wordt vertegenwoordigd. Zelfs de grootste computernerd wil voor de oplossing van een complex probleem toch in de ogen kunnen kijken van een mens van vlees en bloed.
Het is dan ook belangrijk het verdwijnen van fysiek publieke dienstverlening tegen te gaan, zonder de mogelijkheden van digitalisering of de problemen rond arbeidsmarkkrapte uit het oog te verliezen. Dat doe je door als overheid te werken aan een samenleving die goed en sterk is voor zowel de digital native als de digitale migrant of de digibeet.
Concreet kan dat…
- Door altijd uit te gaan van een hybride model waarbij zowel fysieke als digitale diensten worden aangeboden. Op die manier kunnen mensen kiezen welk kanaal ze willen gebruiken op basis van hun kennis, voorkeuren en behoeften. Dus ja: een digitale gemeentelijke nieuwsbrief. Maar ook ja: een papieren nieuwsbrief. Dat is evenveel werk, en kost wellicht iets meer, maar dat is een kleine prijs voor een rechtvaardige samenleving waarin je iedereen wil meenemen (en vergeet niet dat je nog niet zo lang geleden iedereen een papieren versie bezorgde).
- Behoud ook zoveel mogelijk fysieke toegangspunten voor essentiële diensten. Stimuleer daarbij samenwerking tussen de publieke sector (overheid, publieke vervoersmaatschappijen, Bpost, VDAB, ..), het bedrijfsleven (banken, telecom, elektriciteitsleveranciers, ..) en non-profitorganisaties (mutualiteiten, vakbonden, scholen, …). Door gezamenlijke inspanningen kunnen oplossingen worden gevonden die de belangen van de samenleving dienen.
- Koppel dit aan programma’s voor digitale inclusie om mensen te helpen bij het ontwikkelen van de nodige digitale vaardigheden. De basis daartoe werd door de Vlaamse overheid al ingevoerd met het project Digibanken. Dat zijn laagdrempelige locaties verspreid over Vlaanderen waar mensen terecht kunnen voor digitale vragen en problemen. Je kan er bijvoorbeeld hulp krijgen bij het aanvragen van een premie of het volgen va een opleiding. Het project is jong en staat nog in de kinderschoenen, maar het moet zeker inhoudelijk ambitieuzer en grootschaliger, want volgens de Barometer Digitale Inclusie van de Koning Boudewijnstichting is maar liefst 1 Belg op 2 digitaal kwetsbaar. Het is namelijk niet omdat je vaak op Facebook zit, dat je de do’s en don’ts van de digitale wereld ook onder de knie hebt. Meer ambitie, maar ook meer samenwerking, met onder meer DigitAll, een coalitie van bedrijven, maatschappelijke organisaties en overheidsinstanties die samen werken aan meer digitale inclusie. In België, niet alleen in Vlaanderen.
- De overheid moet tenslotte de betrouwbare rots in de branding zijn wanneer het gaat over bescherming van de privacy en controle op digitale spelers. Daarom moet die investeren in strikte maatregelen voor gegevensbescherming en privacy om het vertrouwen van het publiek in digitale diensten te waarborgen, en er ook voor zorgen dat dat persoonlijke gegevens veilig worden behandeld en opgeslagen. Ook daarin werden reeds stappen gezet met Athumi, het Vlaams Datanutsbedrijf. Dat is een nieuw Vlaams overheidsbedrijf dat de betrouwbare spil moet worden in het beveiligen en kunnen gebruiken van data van burgers, bedrijven, instanties en overheden. Er wordt daarbij ook gewerkt aan een platform van persoonlijke datakluizen, dat burgers en bedrijven de volledige controle moet geven over hun persoonlijke data.
Digitale dienstencentra
Neen, niet iedereen is momenteel mee in de digitale wereld. En ja, de (semi-)publieke dienstverlening staat voor een grote groep mensen daardoor onder druk. Maar het is ons inziens wel degelijk mogelijk om de digitale omwenteling in goede banen te leiden, daarbij zowel inclusief, innovatief als interconnectief te zijn én tegelijk de fysieke aanwezigheid van publieke dienstverlening te garanderen.
Er zijn al goede voorbeelden, zoals hierboven geschetst. Maar iedereen moet mee in bad, alle overheden, nutsbedrijven, social profit, middenveld, grote privé-spelers. En het moet stukken ambitieuzer. Want geef toe: hoeveel van de 50% Vlamingen die digitaal kwetsbaar zijn, zouden al gehoord hebben van de Digibanken? Van Digitall? Van Athumi?
Waarom niet luidop dromen van een gebiedsdekkend netwerk van fysieke contactpunten die al het bovenstaande bundelen?
Het moet toch perfect mogelijk zijn de handen in elkaar te slaan en een netwerk van dienstverleningscentra te creëren waar je rekeningen kan betalen, een postpakket versturen, een bus-ticket bestellen, je treinabonnement verlengen, ziektebriefjes binnen steken, geld afhalen. Makkelijk bereikbaar dankzij een goed uitgebouwd Hoppinpunt, waar kinderopvang aanwezig is, je een hapje kan eten in een sociaal restaurant, en met mensen die je een handje kunnen helpen. Zouden dat geen mooie Volkshuizen zijn?
